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Message à l'attention du service d'assistance SONY et du Top Management SONY
Le site Internet SONY indique à l'adresse https://www.sony.net/SonyInfo/csr_report/quality/management.html que votre société est certifiée ISO-9001.
Je vous rappelle que la certification ISO 9001 définit des exigences pour la mise en place d'un système de gestion de la qualité pour les organismes souhaitant améliorer en permanence la satisfaction de leurs clients et fournir des produits et services conformes.
La norme vous impose donc l’orientation vers le client et plus spécifiquement (voir chapitre 8.3 en ISO9001 :2008 ou chapitre 8.7 en ISO9001 :2015) la documentation d’une procédure visant à prendre en compte, entre autres sur base d’une réclamation client, toute non-conformité dès son apparition (NCR-Non Conformity Report), à prendre des actions correctives immédiates visant à stopper la non-conformité (CAR-Corrective Action Report), à effectuer une analyse des causes racinaires (RCA-Root Cause Analysis), à implémenter des actions correctives à long terme (PCA-Permanent Corrective Action) et finalement à informer le client que la non-conformité a été effectivement éliminée.
Voyez (par exemple) https://www.iso9001help.co.uk/10.2%20Non-Conformity%20&%20Corrective%20Action.html ou consultez votre propre QMS.
En tant que client SONY, je requiers de vos services l’application pure et simple de ces procédures et principes ISO 9001 à mon encontre.
Je vous remercie donc de noter qu’il n’existe de facto que deux possibilités de réponse à ma demande :
- A. Soit votre société assume effectivement les exigences imposées par la certification ISO 9001
Dans ce cas, je requiers alors officiellement de votre part la prise en charge d’une (ou plusieurs) non-conformité(s) que je souhaite faire traiter par votre société ainsi que par l’organisme certificateur.
Il vous échet de m’indiquer les prochaines étapes à cet effet qu’il m’incombe de suivre.
- B. Soit vous prenez la responsabilité personnelle de ne pas respecter, en toute connaissance de cause, les exigences imposées par la certification ISO 9001. Il vous incombe alors de retirer la publication de la page https://www.sony.net/SonyInfo/csr_report/quality/management.html ainsi que toute publication annexe référant au même sujet.
Vous comprendrez qu’à défaut je me réserve le droit de prendre toute action nécessaire par rapport aux organismes certificateurs (SGS, TüV, …) ainsi qu’auprès de l’organisme international de normalisation ISO.org (https://www.iso.org/fr/iso-name-and-logo.html) pour utilisation indue du logo ISO et de la mention certification ISO 9001.
Veuillez me faire savoir dans quelle situation (A ou B) vous souhaitez positionner votre société.
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@jmpro0 a écrit:@amangen Quelle persévérance et quel courage ! Mon pragmatisme helvétique, me susurre à l’oreille : qui ne dit rien acquiesce ! Le silence , les silences en disent souvent bien plus que les mots.
Bonjour @jmpro0,
Je vous remercie pour votre soutien. Je vous ai répondu plus en détails par Message Privé, afin de laisser toute possibilité à @MorganeMr et/ou au personnel de SONY d'apporter une réponse constructive, dans l'intérêt de la marque...et (également/surtout) des consommateurs, à la question posée au sein de ce fil de discussion.
La question posée ici concerne très exactement la capacité de SONY à appliquer en pratique les procédures de qualité ISO 9001, et plus précisément les procédures NCR, CAR, RCA et PCA, à la demande expresse d'un client, conformément à ce que la procédure de certification et leur QMS prévoient.
Bonne journée à vous,
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@MorganeMr a écrit:
Conversation, n.f. Une conversation est un échange d'informations entre au moins deux individus, portant généralement sur un sujet précis.
Bonjour @MorganeMr,
Après 7 mois d'attente (!), je constate malheureusement que vous n'apportez toujours nulle réponse quant à la prise en charge des procédures ISO-9001 à la demande de vos clients, ce qui pour rappel constitue bien le sujet précis de la présente discussion, comme déjà répété il y a plusieurs mois.
Je vous rappelle que la certification ISO 9001 vous impose (voir chapitre 8.3 en ISO9001:2008 ou chapitre 8.7 en ISO9001:2015) la documentation et l'application des procédures NCR, CAR, RCA, PCA, entre autres sur base d’une réclamation client, voyez (par exemple) https://www.iso9001help.co.uk/10.2%20Non-Conformity%20&%20Corrective%20Action.html ou votre propre QMS.
En tant que client SONY, je requiers de vos services l’application pure et simple de ces procédures et principes ISO 9001 à mon encontre.
Je vous remercie donc de noter qu’il n’existe de facto que deux possibilités de réponse à ma demande :
- A. Soit votre société assume effectivement les exigences imposées par la certification ISO 9001
Dans ce cas, suite à ma requête officielle, il vous échet de m’indiquer les prochaines étapes à cet effet qu’il m’incombe de suivre. - B. Soit vous prenez la responsabilité personnelle de ne pas respecter, en toute connaissance de cause, les exigences imposées par la certification ISO 9001.
Dans ce cas, pouvez-vous m'indiquer par retour de courrier les coordonnées de l'organisme certificateur ISO 9001 compétent dans votre cas, afin que je puisse poursuivre officiellement la procédure auprès de cet organisme (SGS, TüV, ISO.org…).
Je vous prie donc de me faire savoir dans quelle situation (A ou B) vous souhaitez positionner votre société.
Bien à vous,
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Bonjour @MorganeMr,
Je vous rappelle que vous n'avez toujours pas répondu à ce fil de discussion (ni d'ailleurs consulté les messages privés que je vous ai fait parvenir à ce sujet, envoyés en date des 24/12/2019 et 25/02/2020)
Cordialement,
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@amangen a écrit:Bonjour @MorganeMr,
Je vous rappelle que vous n'avez toujours pas répondu à ce fil de discussion (ni d'ailleurs consulté les messages privés que je vous ai fait parvenir à ce sujet, envoyés en date des 24/12/2019 et 25/02/2020)
Cordialement,
Cela fait maintenant 8 mois (!!) qu'une question simple de respect de la norme ISO-9001 a été posée ici, la prise en charge d'une des procédures parmi les plus connues et qui devrait normalement être appliquée avec un SLA d'1 ou 2 jours maximum, semble poser ici un problème insurmontable.
Trois semaines depuis que le seul post obtenu en réponse a pourtant été courtoisement signalé à @MorganeMr comme totalement inadéquat par rapport à la question posée, et depuis lors à nouveau une ignorance totale des messages envoyés, tant en public qu'en privé, et même la preuve incontestable que les messages privés envoyés ne sont même pas ouverts ni lus.
A aucun moment je ne trouve la moindre volonté de vouloir tenir les quelques rares engagements qui sont pourtant pris officiellement (ici, ici, ici et ici).
Je crains malheureusement d'être petit à petit forcé de me rendre à l'évidence et de devoir constater que la courtoisie que je maintiens pourtant vis-à-vis des services SONY est totalement unilatérale, étant confronté en permanence à une attitude totalement méprisante vis-à-vis des consommateurs, et non seulement à une ignorance flagrante des normes auxquelles la marque s'est engagée, mais même d'un refus explicite d'en appliquer les préceptes les plus simples.
Je précise que j'ai ouvert dans l'entremise plusieurs dossiers auprès des services de l'assistance SONY France et qu'à ce niveau également je n'obtiens aucune réponse ni même de prise en charge, ce qui constitue une violation supplémentaire des clauses ISO-9001.
Je prends donc la décision de signaler officiellement la dernière réponse de @MorganeMr comme inappropriée (via la fonctionnalité correspondante disponible dans le menu des options du message) auprès des responsables de ce forum, et je fais à nouveau appel à l'ensemble de ceux-ci (@Lorraine_A, @Grace_C , @Danielle_A , ...) en rappelant la question précise toujours sans réponse à ce jour :
Je vous rappelle que la certification ISO 9001 vous impose (voir chapitre 8.3 en ISO9001:2008 ou chapitre 8.7 en ISO9001:2015) la documentation et l'application des procédures NCR, CAR, RCA, PCA, entre autres sur base d’une réclamation client, voyez (par exemple) https://www.iso9001help.co.uk/10.2%20Non-Conformity%20&%20Corrective%20Action.html ou votre propre QMS.
En tant que client SONY, je requiers de vos services l’application pure et simple de ces procédures et principes ISO 9001 à mon encontre.
Je vous remercie donc de noter qu’il n’existe de facto que deux possibilités de réponse à ma demande :
- A. Soit votre société assume effectivement les exigences imposées par la certification ISO 9001
Dans ce cas, suite à ma requête officielle, il vous échet de m’indiquer les prochaines étapes à cet effet qu’il m’incombe de suivre. - B. Soit vous prenez la responsabilité personnelle de ne pas respecter, en toute connaissance de cause, les exigences imposées par la certification ISO 9001.
Dans ce cas, pouvez-vous m'indiquer par retour de courrier les coordonnées de l'organisme certificateur ISO 9001 compétent dans votre cas, afin que je puisse poursuivre officiellement la procédure auprès de cet organisme (SGS, TüV, ISO.org…).
Je vous prie donc de me faire savoir dans quelle situation (A ou B) vous souhaitez positionner votre société.
Pour la bonne forme, le présent post est également envoyé en message privé à @MorganeMr, nonobstant le fait qu'il sera probablement ignoré comme les précédents.
Faute de prise en charge correcte et professionnelle de cette demande parfaitement légitime, je serai contraint de prendre officiellement acte début de semaine prochaine des infractions caractérisées aux sections 8.3 et 8.5 de la norme ISO-9001.
Je requiers donc également de vos services les coordonnées de l'auditeur compétent, ou à défaut je me réserve le droit de faire application des procédures prévues à la section 5.1 de la norme.
Cordialement,
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Bonjour,
@jmpro0, oui, je suis bien d'accord avec vous, je regrette profondément cette stratégie commerciale qui est fondamentalement opposée au respect du bon droit des consommateurs et à une responsabilité civique minimale.
A toutes fins utiles, je souhaite cependant épuiser la voie des recours à l'amiable avant d'envisager d'autres possibilités, comme décrit ci-dessous.
Deux semaines après mon dernier envoi, je suis effectivement obligé de prendre officiellement acte du refus caractérisé de prise en charge des procédures ISO-9001, et ce malgré
- l'introduction de 3 dossiers différents auprès des services d'assistance SONY (customersupport.be-fr@eu.sony.com) - dont je conserve les traces pour historique ;
- l'escalation de ces dossiers auprès du département Client Relations (cro.FR@eu.sony.com), également restée lettre morte à ce jour ;
- l'envoi de plusieurs messages privés à l'attention de @MorganeMr, n'ayant toujours reçu aucune réponse de sa part et vu que mes 3 derniers messages envoyés depuis le mois de décembre 2019 n'ont même pas été ouverts en date du 25 mars 2020 ;
- l'appel à l'ensemble des modérateurs du forum, qui du point de vue de leurs responsabilités de gestion, sont également tenus par rapport aux engagements de qualité de la norme ("ISO Awareness") ;
- le signalement de la réponse inappropriée donnée jusqu'ici, auprès de l'ensemble des modérateurs du forum, qui a malheureusement également été complètement ignoré.
Ces différents éléments sont donc portés à charge au dossier qui nous occupe, sans préjudice d'application des autres loi applicables en la matière.
Du point de vue de la norme ISO-9001, simplement sur base du refus de prise en charge des procédures pourtant documentées envers l'auditeur et a fortiori en cas d'infraction caractérisée telle que celle à laquelle nous sommes confrontés aujourd'hui, le chapitre 5.1 de la norme ("Leadership & Commitment") offre alors la possibilité d'un chemin d'escalation direct vers le Top Management de la société incriminée, qui est de facto personnellement et directement "accountable" des infractions constatées.
Je suis donc aujourd'hui contraint de me référer à cette procédure d'escalation officielle, et d'interpeller personnellement le Management européen et/ou mondial de SONY.
- J'introduis donc ce jour un nouveau dossier sur cette base auprès des services d'assistance SONY ;
- Je porte également cet élément à la connaissance du département Client Relations ;
- Par pur respect envers cette personne et bien qu'elle ne semble pas me retourner la même faveur, j'envoie une copie par mail privé à l'attention de @MorganeMr ;
- J'en appelle à nouveau à tout responsable SONY, modérateur ou autre, qui prendrait connaissance de ces éléments.
Je suis également toujours en attente de l'information sur la compétence de l'auditeur concerné, ce qui constitue la dernière possibilité de conciliation.
Faute de réponse sérieuse et professionnelle dans les jours prochains, il est clair qu'une plainte officielle auprès du comité ISO pour utilisation illicite de la mention ISO9001 et infractions multiples aux procédures de la norme, pourra être envisagée sur base de l'ensemble des éléments du dossier, comme suggéré par @jmpro0, sans préjudice d'autres actions de recours et/ou de publication.
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Bonjour @Lorraine__A, vu que vous semblez être l'une des seules personnes responsables ici qui essaie de faire son travail un minimum de manière professionnelle, puis-je aimablement vous demander de vous assurer que vos contacts chez SONY sont au courant de la demande ci-dessus, à laquelle est opposé un silence persistent et ce malgré un temps d'attente qui dépasse toute proportion raisonnable ?
Je ne voudrais pas que l'on puisse me reprocher de ne pas avoir épuisé toutes les tentatives de conciliation à l'amiable avant d'envisager d'autres options.
Je vous remercie.
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