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ommessa

Bonjour

Je tiens à informé la communauté Sony car je trouves que c’est Inadmissible pour une société de cette in érigée d’avoir un SAV aussi incompétent et incompréhensible. Le niveau est vraiment très faible c’est pitoyable.
J’ai mis à jour jeudi dernier mon alpha 6000 via mon MacBook Pro car je viens d’acheter un objectif flambant neuf 50mm1.8.
Grosse surprise l’appar Ne s’allume plus après la mise à jour. Super ! A une semaine des vacances. J’appelle le SAV. Premièrement le gars ne comprenait rien à ce que je lui disais. Et les solutions proposées était bidon. Du coup j’ai dû envoyer l’appareil. Encore plus grosse surprise ! On m’envoie un devis 170€ pour la réparation ??!????!! Au secours on est où la ? Sony publie une mise à jour qui ne fonctionne pas (car j’ai bien après recherche que bon nombre de personne on eu se problème via Mac) aucun correctif n’a été publié.
Je ne paierais absolument pas c’est inadmissible.
Demain matin si jamais on me confirme que je dois payer je raterais cette marque à jamais.

Merci de m’informer si vous avez eu le même soucis que moi et quel recours avez vous effectué

Danielle_A

Bonsoir ommessa,

Nous sommes navrés de vous lire.

Pouvez-vous m'envoyer via message privé, votre numéro de dossier auprès de l'Assistance Sony, ainsi que vos coordonnées, pour que je puisse leur faire remonter votre message ?

Cordialement,

Danielle_A

ommessa

Bonjour Danielle

Voici les details
- Votre reference : FR135005
- Votre No de serie : 3970459

Je suis vraiment choqué par le SAV, ils n’ont même pas pris le temps de regarder le problème ou de prendre des notes de ce que je leur ai dit.
Je vous fait un récapitulatif :

Jeudi 25/07 jai acheté un nouvelle objectif 50mm 1,8 sony pour partir en vacance et faire essentiellement des photos portrait. Cela faisait longtemps que je n’avais plus utilisé l’appareil, du coup une mise à jour était nécessaire. Chose que j’ai faite via votre site web et mon MacBook Pro.
Une fois la mise à jour effectué, l’appareil ne s’allumait plus et une petite lumière rouge au bas du téléphone s’allumait.
Le retour du SAV était qu’il fallait intervenir sur l’objectif ( objectif de base qui était vendu avec l’appareil) or premièrement ce n’est absolument pas ce que j’ai demandé et secondo cette objectif n’avait absolument aucun soucis avant envoie.

Donc ce que je voudrais serait dans un premier un temps récupéré mon appareil avec la mise à jour faite sans aucun frais de ma part, ce n’est pas de ma faute si votre mise à jour ne fonctionne pas. Dans un second temps, je pense qu’il serait bien de remonter l’information à sony concernant cette mise à jour, d’après ce que je lis dans de nombreux forums ce problème est récurent.

Enfin, très sincèrement le SAV laisse à désirer, l’an prochain je voudrais faire l’achat d’un A7 R III, je pense sincèrement que je vais y réfléchir à deux fois, que je vous compare à Apple ou Microsoft c’est flippant .

Merci

ommessa

Au secours ! Sony faites quelque chose c'est pas possible je suis entrain de rêver

amangen

@ommessa a écrit :
Bonjour
Je tiens à informé la communauté Sony car je trouves que c’est Inadmissible pour une société de cette in érigée d’avoir un SAV aussi incompétent et incompréhensible. Le niveau est vraiment très faible c’est pitoyable. J’ai mis à jour jeudi dernier mon alpha 6000 via mon MacBook Pro car je viens d’acheter un objectif flambant neuf 50mm1.8.
Grosse surprise l’appar Ne s’allume plus après la mise à jour. Super ! A une semaine des vacances. J’appelle le SAV. Premièrement le gars ne comprenait rien à ce que je lui disais. Et les solutions proposées était bidon. Du coup j’ai dû envoyer l’appareil. Encore plus grosse surprise ! On m’envoie un devis 170€ pour la réparation ??!????!! Au secours on est où la ? Sony publie une mise à jour qui ne fonctionne pas (car j’ai bien après recherche que bon nombre de personne on eu se problème via Mac) aucun correctif n’a été publié. Je ne paierais absolument pas c’est inadmissible. Demain matin si jamais on me confirme que je dois payer je raterais cette marque à jamais.
Merci de m’informer si vous avez eu le même soucis que moi et quel recours avez vous effectué

Bonjour @ommessa,

Un peu de recherches sur Internet confirme en effet que vous n'êtes malheureusement pas le seul à voir ce souci ☹️... quelques exemples ci-contre :

Au-delà des conseils "évidents" (ne pas débrancher l'appareil pendant la mise à jour, s'assurer que la batterie est complètement chargée, etc) on trouve aussi dans cette liste une série d'autres conseils intéressants :

en cas de blocage, simplement retirer la batterie puis la replacer et relancer la mise à jour en utilisant un autre port USB et/ou un PC plutôt qu'un MAC si possible (selon ce post, il semble que l'appareil est toujours capable de ré-exécuter l'update même s'il paraît bloqué. Voir aussi ici et ici)
vérifier la version de l'OS et des drivers sur le MAC et désactiver le screen saver (voir aussi ici) ; ne même pas utiliser une autre application pendant la mise à jour
utiliser un port USB plutôt qu'un hub (éviter un USB hub device et/ou les ports avants d'un desktop, préférer les ports arrières) et utiliser le câble USB standard fourni avec l'appareil plutôt qu'un câble de remplacement

Les sites suivants donnent une procédure plus détaillée à laquelle vous pouvez vous réferer :

Il est bien sûr de votre responsabilité de suivre les instructions données par le constructeur, mais si c'est bien le cas, et au vu du très grand nombre de cas que l'on trouve facilement sur Internet, il semble qu'il y a clairement un problème récurrent de stabilité et/ou de fiabilité avec ces logiciels de mises à jour qui devraient clairement pouvoir tenir compte des circonstances courantes d'erreurs.

Il est encore plus étonnant que le service de support SONY ne vous ait pas donné le conseil de simplement ré-exécuter la procédure d'update, ce qui selon les expériences rapportées ci-dessus est une solution connue en cas d'erreur du logiciel d'update firmware ?!? Si un profane comme moi peut trouver la solution en quelques clics sur Internet, un service de support professionnel devrait proposer immédiatement cette solution...!! et gratuitement bien entendu...

Enfin, il me paraît clair que le remplacement de l'objectif n'a aucun rapport avec le problème de mise à jour logicielle, et le fait que l'on vous propose cette opération éveille des soupçons ... il faut savoir que ce remplacement coûte habituellement une proportion importante du prix d'achat initial de l'appareil, c'est également l'opération habituellement pratiquée par les réparateurs dans le cas de l'erreur récurrente E:62:10 sur les modèles DSC-HX300 et DSC-HX400 alors que cela n'a pas lieu d'être, et selon ce post c'est simplement une logique économique qui favorise la rentrée d'argent plutôt que la satisfaction du client...!

ommessa

merci pour votre réponse. Je tenais à vous informer que finalement le boitier va très bien par contre le centre de réparation à dû intervenir directement sur le boitier et effectuer eux même l'intervention donc il y a bien eu un soucis lors de la MAJ. Donc sony MAJ à revoir.

Enfin je fois me taper les frais d'envoies et de retour pour rien. Honnêtement j'aimerais bien me faire rembourser.

Je voulais juste revenir sur les problèmes structurelles dans le SAV qui me semble t-il persiste depuis des années. Franchement vous avez des bons produits mais par contre votre SAV est tellement nulle qu'à l'avenir et surtout par contre coeur je n'achetais plus vos produits. Nombre de clients sont insatisfait de votre prestation de suivi produits.

Il y a un gros problème de communication entre le service technique et le service de réparation. La qualité d'échange des interlocuteurs laisse à desirer et les propositions de solutions sont inutiles. On nous demande de contacter nous même le service réparation alors qu'un réelle suivi client se fait en interne. Le SAV se doit d'aller chercher l'information pour le client.

Bref, je trouve dommage de batailler pour obtenir quelque chose alors que vu le prix du matériel on se doit d'avoir un service irréprochable. D'autre concurrent le dont très bien.

MorganeMr

Bonjour,

Je suis navrée d'apprendre votre expérience malheureuse avec notre SAV.

Sachez que j'ai fait remonter votre cas en interne.

Bien à vous,

Morgane

MorganeRichard@SonyFrance

ommessa

Fin de l’histoker comme je m’y attendais je ne serais pas remboursé des frais d’envois ni de retour.
En gros pour récapituler, un MAJ n’a pas fonctionner correctement mon appareil s’est figé, le service technique de Sony a été incapable de le débloquer via phone. J’ai du l’envoyer en réparation chez eux et j’ai du payer l’envoyer et le récupérer à mes frais.
J’ai fait une réclamation le gars au téléphone a été incapable de me donner une raison. Il m’a dit texto nous ne sommes pas en mesure de répondre favorablement à votre requête. C’est tout.

N’acheter plus Sony, plus jamais. Ils ont du bon matos mais le SAV est bidon et imcompétent.
Je vais me faire un plaisir de vendre mon alpha 6000 et aller à la concurrence Comme je l’ai fait il y a 7 ans pour la PlayStation. Finalement vous êtes pitoyable.

J’appelle un maximum de personnes si vous voyez se message de boycotter cette marque

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