Bonjour @Maxdumoun,
Je suis d'accord avec vous...jusqu'à un certain point 😁.
Ayant également (comme vous ?) une expérience professionnelle sur la mise en place de certifications ISO 9001 et l'exécution d'audits correspondants, je vous rejoins sur le fait que la norme vise en premier lieu à la mise en place de processus documentés à tous les niveaux de l'entreprise, mais ne garantit pas "directement" la bonne qualité des produits fournis.
En revanche, la notion d'amélioration continue (continuous improvement) et de satisfaction client constituent le fondement de l'esprit de la norme, et rien qu'à ce niveau il y a déjà énormément à dire (cfr le cas de l'E:62:10, le halo vert des OLED, les updates de firmware SONY qui détruisent les TV, les bugs logiciels, l'absence de pièces de rechange, les réparations frauduleuses, etc etc)
Ensuite, et j'espère que vous suivez le raisonnement, le respect de la forme est une condition nécessaire (mais non suffisante) au respect du fond, en d'autres termes il est clair que vous ne pouvez pas fournir des produits de qualité si vos procédures ne riment à rien (l'inverse étant possible, comme vous l'indiquez : il est possible d'avoir des procédures de qualité sans que cela n'induise directement des produits de qualité). Or, dans le cas de SONY, c'est exactement ce qui a été démontré dans les réponses du service d'assistance documentés dans cette discussion : on s'aperçoit clairement que même "le plus haut niveau de plaintes de Sony France" (sic) n'a aucune connaissance des pré-requis de la norme, et accumule de manière constante et obstinée les infractions caractérisées à celle-ci. Ce qui démontre que les procédures de qualité ne sont pas suivies (la forme) ... mais aussi qu'a fortiori dans ces conditions il ne peut y avoir dans cette société de produits de qualité, ni de suivi correct du client (le fond).
Enfin, comme vous le soulignez, la norme ISO 9001 est un point auquel les sociétés accordent de l'importance, car cela leur donne de la crédibilité, pas nécessairement vis-à-vis du consommateur lambda (B2C) mais surtout sur le marché professionnel (B2B). En cas de non-respect, en réalité c'est la crédibilité de la norme elle-même qui est remise en cause : comme vous le dites vous-même, à quoi servirait une certification qui garantit la qualité des procédures alors que les défauts récurrents constatés sur les produits ne sont pas résolus pendant des années ?
Le non-respect de la norme par les services SONY induit donc un préjudice sur l'utilisation du label ISO 9001 qu'ils en font sur leur site. Il y a donc lieu à introduire une plainte, non seulement auprès des auditeurs actuels qui attribuent ce label à SONY de manière indue, mais également auprès du comité ISO (https://www.iso.org/fr/complaints.html) pour usage abusif du logo et préjudice causé à la norme (ce que vous illustrez parfaitement dans votre propos).
Pour l'instant j'accumule les éléments nécessaires à l'introduction d'un tel dossier.
Les réponses méprisantes que les services d'assistance SONY continuent régulièrement à fournir à mes demandes légitimes n'ont que deux effets possibles : soit ils me donnent raison et considèrent les éléments factuels que je leur fournis pour corriger la qualité effective de leurs produits (au bénéfice des consommateurs), soit ils continuent à m'ignorer et me donnent les éléments factuels nécessaires pour introduire un dossier complet auprès des instances officielles compétentes, ce qui permet à terme de faire pression pour la qualité (à nouveau, au bénéfice des consommateurs).
Aujourd'hui, beaucoup de consommateurs viennent se plaindre ponctuellement sur ce forum, puis ils se lassent lorsqu'ils constatent que SONY ne les écoute pas, et leur plainte disparaît dans les tréfonds de l'historique du forum, complètement ignorée de tous. A chacun de voir si c'est là l'approche la plus efficace...ou si une action structurée a peut-être plus de chance de produire un effet global au bénéfice de tous (clients en premier lieu, et SONY eux-mêmes en second lieu).
Donc, vous avez raison, ISO n'est (peut-être) pas (si) important pour vous et moi.
Mais ISO est important pour SONY.
Et c'est là le point central de la discussion.
Et les gens des services SONY qui bafouent la qualité et méprisent les consommateurs ne se rendent pas compte qu'ils travaillent en réalité contre leur propre société et sont activement nuisibles à leur image de marque, beaucoup mieux que ne pourrait le faire un consommateur isolé.
