RÉSOLU
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@jazine84 a écrit :Merci !
La "procédure de contournement" fonctionne et ça me dépanne bien.
Concernant SONY, je n'essaierai même pas car mon appareil (DSC HX 400 V) a plus de 5 ans, donc aucune chance ! .
Bonjour Jazine84,
Je vous comprends parfaitement. J'attire cependant votre attention sur le fait qu'il s'agit à mon sens d'une erreur d'interprétation communément commise et sur laquelle le constructeur compte malheureusement, car il faut savoir que les clauses de garantie légales ne sont pas les seules à protéger le consommateur.
Les conditions de vente reprises sur le site de SONY (voyez l'adresse https://services.sony.be/support/fr/warranty puis le document https://services.sony.be/support/files/warranty/pdf/warranty_fr_BE.pdf pour la Belgique ; ou https://services.sony.fr/support/fr/warranty/general puis le document https://services.sony.fr/support/files/warranty/pdf/warranty_fr_FR.pdf pour la France) sont très claires : comme indiqué en vert ci-dessous, le fabricant s'engage à respecter les droits statutaires du consommateur, ce qui recouvre entre autres les garanties contre les vices cachés traitées dans les articles 1641 à 1645 du code civil belge ou du code civil français.
Il suffit d'effectuer une recherche sur Internet ou sur Google Videos ou sur YouTube pour démontrer que le problème récurrent E:62:10 se produit chez des centaines, voire des milliers, d'utilisateurs.
La survenance du problème n'est donc pas liée à un consommateur isolé, elle existe a fortiori de manière préliminaire dans les cas cités, et ce n'est donc pas la garantie légale qu'il y a lieu d'appliquer mais bien la garantie contre les vices cachés.
Et dans ce cas, l'article 1649quater §5 précise clairement que " Les dispositions du présent chapitre relatives à la garantie des défauts cachés de la chose vendue sont applicables après le délai de deux ans prévu au § 1er. "
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Bonjour Amangen
Je suis bien d'accord avec vous, mais cette possibilité reste toute théorique.
En effet, manifestement, SONY fait la sourde oreille ... et ne veut pas reconnaître un défaut structurel de l'appareil.
Donc, le droit est pour nous ... mais pour le faire reconnaître, il faut se lancer dans des procédures judiciaires longues et très coûteuses pour un particulier ... pas pour une énorme boîte comme SONY.
Personnellement je n'irais pas donner à un avocat (prix moyen actuel : 200 à 250 € HT de l'heure) des sommes qui me permettraient d'acheter plusieurs fois le plus sophistiqué des Bridges du marché ... 
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@jazine84 a écrit :Bonjour Amangen
Je suis bien d'accord avec vous, mais cette possibilité reste toute théorique.
En effet, manifestement, SONY fait la sourde oreille ... et ne veut pas reconnaître un défaut structurel de l'appareil.
Donc, le droit est pour nous ... mais pour le faire reconnaître, il faut se lancer dans des procédures judiciaires longues et très coûteuses pour un particulier ... pas pour une énorme boîte comme SONY.
Personnellement je n'irais pas donner à un avocat (prix moyen actuel : 200 à 250 € HT de l'heure) des sommes qui me permettraient d'acheter plusieurs fois le plus sophistiqué des Bridges du marché ...
Bonjour Jazine84,
Je vous comprends et je respecte votre choix. Il s'agit néanmoins d'un déni de droit...et il est extrêmement frustrant de devoir malheureusement constater qu'une société telle que SONY ne prend pas ses responsabilités comme d'autres l'ont fait auparavant dans des cas similaires. Tant que cette situation perdure, il est à tout le moins important que les consommateurs en soient avertis au moment où ils s'apprêtent à accorder leur confiance à une marque plutôt qu'à une autre.
En ce qui me concerne, j'ai envoyé la question suivante au support technique :
Eu égard aux conditions du contrat de vente (https://services.sony.be/support/files/warranty/pdf/warranty_fr_BE.pdf), contrat dans lequel vous vous engagez à respecter les droits statutaires du consommateur, surlignées en vert dans l'annexe jointe, et qui recouvrent entre autres les garanties contre les vices cachés traitées dans les articles 1641 à 1646 du code civil belge, pouvez-vous m'indiquer si
A. Vous vous engagez effectivement à respecter les clauses surlignées en vert dans le contrat, couvrant les droits statutaires du consommateur dans le cadre d'un contrat de vente à la consommation tel que défini légalement par le code civil belge, y compris les articles 1641 à 1646 de celui-ci.
B. Vous estimez pouvoir vous référer à un autre texte légal applicable dans le cadre d'un contrat de vente à la consommation en Belgique - dans ce cas, veuillez m'en fournir les références détaillées.
C. En tant que multinationale, vous estimez que la législation ne vous est pas applicable et/ou vous refusez consciemment de l'appliquer.
J'encourage chaque consommateur lésé de la sorte à opérer de la même manière.
Curieusement, j'attends la réponse du support SONY depuis quelques semaines déjà...
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@ankou78 a écrit :C'est une réponse automatique faite par robot
Personne n'a lu votre message
Le SAV de Sony se fiche de votre problème comme de l'an 40
D'ailleurs ce sont les meilleurs pourquoi se plaindre ?
Cdt
Bonjour ankou78,
C'est effectivement la question que l'on peut se poser quand on voit que l'on ne reçoit malheureusement comme réponse du service technique SONY que des copier/coller des mêmes textes du genre
Bonjour,
Suite à votre e-mail, nous sommes navrés d’apprendre que vous avez rencontré des désagréments avec votre DSC-HX400V et tenons à nous excuser pour le sentiment que cette situation génère pour vous.
Nous prenons les plaintes concernant nos produits ou la qualité de notre service client très au sérieux.
Soyez assuré que votre dossier a été étudié avec la plus grande attention.
Après étude de celui-ci, j’ai le regret de vous informer que nous ne sommes pas en mesure de répondre favorablement à votre demande.
Je vous informe que ce type de dysfonctionnement peut survenir au cours de la vie du produit et ce malgré les contrôles très rigoureux qui sont menés dans nos usines sur les pièces et sur les appareils avant leur commercialisation, une panne ne remet pas en cause la fiabilité du produit.
Veuillez agréer, l’expression de nos sentiments distingués.
Comme indiqué ici, on retrouve indistinctement ces mêmes textes pour les problèmes récurrents des appareils photos E:62:10 ou des téléviseurs SONY... mais si l'on persiste un peu avec des questions plus précises, on finit par recevoir des phrases qui sortent manifestement du cadre des réponses-types prévues car on s'aperçoit qu'elles sont alors truffées de fautes d'orthographes et d'erreurs grammaticales 
.
J'imagine que cela fait partie de la stratégie mise en place pour décourager au maximum les utilisateurs mécontents qui se font pourtant de plus en plus nombreux, mais tout est une question d'équilibre économique : à partir du moment où le coût de traitement des réclamations ou la perte d'image de marque de SONY deviendront plus importants que les gains financiers réalisés grâce à l'obsolescence programmée mise en place aujourd'hui, on peut espérer que quelqu'un se réveillera chez SONY.
Sur le site ProduitsDurables, SONY est déjà aujourd'hui la marque qui a la plus mauvaise réputation auprès des utilisateurs...
Plusieurs autres constructeurs ont déjà été contraints de revoir leur politique à ce sujet, et l'Europe a clairement établi des directives qui sont implémentées petit à petit dans les différents Etats membres.
En ce qui me concerne en tous cas, j'ai fait mon choix : je continuerai jusqu'au bout à poursuivre au finish le traitement de mon dossier, et à utiliser tous les canaux possibles (communication, publicité, organisations de consommateurs, Internet, réseaux sociaux, bouche à oreille...) pour faire évoluer les choses dans l'intérêt de tous les consommateurs victimes de ce genre de pratique.
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@phimicho0 a écrit :concerne erreur E-62-10 sur dsc-HX400v
votre solution résoud effectivement le problème temporairement, merci
je regrette que le service après-vente et le réparateur belge (Deinze) contactés ne m'aient apporté d'autre réponse que "rentrez l'appareil en réparation mais attention le prix de réparation minimum (frais de port inclus) est prohibitif par rapport à l'achat d'un nouvel appareil. J'aurait aimé aussi avoir confirmation que le problème se situe au niveau de la stabilisation.
Bonjour phimicho0,
Il s'agit bien d'un problème de stabilisation, le code E:62:10 est clairement documenté sur le site de SONY à l'adresse https://www.sony.com.au/electronics/support/articles/00008857.
Par ailleurs, si vous utilisez l'appareil à zoom maximal sur une cible éloignée, vous verrez clairement que l'image tremble, alors qu'après avoir exécuté la procédure de contournement, la même opération donne une image parfaitement stable à nouveau (j'aimerais d'ailleurs bien que quelqu'un de SONY m'explique cela !! )
Le problème avec les réparateurs indiqués par SONY est à mon avis que ceux-ci remplacent simplement la totalité du bloc optique, lentille comprise, ce qui représente évidemment un prix à peu près équivalent à celui d'un nouvel appareil d'où le scandale de l'obsolescence programmée dont on a déjà parlé ici.
A noter que le problème est tellement fréquent que l'on trouve très facilement sur Internet des réparateurs qui ont même intégré le E:62:10 dans leur offre de services, ou créé un business spécialement autour de ce problème récurrent : voyez ici chez EuroCori, ici sur eBay, ou encore ici sur eBay, ici chez Fotoserwis pour les HX300 et ici pour les HX400...! Je ne suis pas sûr de la fiabilité de ces offres, mais il est clair que tout l'Internet est au courant du problème récurrent E:62:10 et fait son business sur le dos des pauvres consommateurs qui ont fait confiance à cette marque, et que seul le service d'assistance SONY continue (jusqu'à présent en tous cas ?) à aveuglément copier-coller dans ses réponses-types (faute d'orthographe comprise) :
Je me permets de vous confirmer que nos techniciens n’ont pas relevés un défaut de fabrication sur ce modèle.
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Voici comme promis l'état de l'avancement du dossier concernant l'erreur récurrente E:62:10 qui frappe la plupart des utilisateurs des appareils SONY DSC-HX.
Suite à la constatation malheureuse que le support technique ne renvoie que des copier/coller de textes types qui ne répondent nullement aux questions pourtant posées très clairement et à de multiples reprises, j'ai laissé aux services SONY un dernier délai de 72 prochaines heures ouvrables pour répondre à la question relative aux conditions du contrat de vente, contrat dans lequel SONY s'engage à respecter les droits statutaires du consommateur, lesquels recouvrent entre autres les garanties contre les vices cachés traitées dans les articles 1641 à 1645 du code civil belge.
Etant entendu que la possibilité d'exposer leurs arguments leur a été largement laissée à disposition comme indiqué dans l'historique de mes mails, j'ai clairement indiqué aux services SONY que, dans l'hypothèse où ils feraient à nouveau défaut ou faute de réponse, je considère de plein droit qu'ils ne disposent d'aucun argument permettant d'opposer la société SONY à l'application de ces conditions légales, et ceci afin d'être en mesure de poursuivre le traitement du dossier qui nous occupe.
Après expiration du délai convenu, je prends donc acte par la présente de l'accord tacite des services SONY sur les conditions de leur contrat de vente, contrat dans lequel ils s'engagent à respecter les droits statutaires du consommateur, et qui recouvrent entre autres les garanties contre les vices cachés traitées dans les articles 1641 à 1645 du code civil belge; et dans la mesure où la possibilité d'exposer leurs arguments leur a été largement laissée à disposition comme indiqué dans l'historique de mes mails, il est donc établi de plein droit qu'ils ne disposent d'aucun argument permettant d'opposer leur société à l'application de ces conditions légales.
Afin d'être en mesure de poursuivre le traitement du dossier qui nous occupe, la question suivante pour laquelle j'ai requis une réponse des services SONY est la suivante :
Pouvez-vous
- prendre contact avec vos techniciens,
- me faire savoir s’ils disposent bien d’une connexion Internet (ou non)
- leur faire parvenir les requêtes suivantes
https://www.google.com/search?q=E%3A62%3A10
https://www.google.com/search?q=E:62:10&source=lnms&tbm=vid&sa=X
https://www.youtube.com/results?search_query=E%3A62%3A10
- requérir de leur part l’étude statistique détaillée qui en résulte
- me revenir avec les résultats détaillés et circonstanciés de cette étude statistique permettant la comparaison avec la propre analyse que j’ai menée de manière indépendante.
J'ai laissé de même un délai de réponse tout en rappellant que, faute de réponse à la question relative à l’étude statistique du message E:62:10 sur Internet comme décrit ci-dessus, je considère de plein droit
- que les services d'assistance SONY ne disposent d’aucun contact avec les techniciens SONY affectés au support des modèles DSC-HX
- que ces techniciens SONY ne disposent pas d’une connexion Internet leur permettant d’effectuer ce type d’étude statistique
- que par conséquent (contrairement à ce qui est indiqué dans les textes types retournés aux clients) aucune étude n’est en réalité effectuée par les services d'assistance SONY
- que SONY ne dispose donc d'aucun argument leur permettant de s'opposer à l'application du modèle statistique que je proposerai, ceci afin d'être en mesure de poursuivre le traitement du dossier qui nous occupe.
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Voici comme promis l'état de l'avancement du dossier concernant l'erreur récurrente E:62:10 qui frappe entre autres la plupart des utilisateurs des appareils SONY DSC-HX.
Message à l'attention des services SONY :
Suite à l’expiration du délai de réponse convenu, veuillez noter que je prends officiellement acte par la présente de votre accord tacite sur
- le fait que vous ne disposez d’aucun contact avec les techniciens affectés au support du modèle DSC-HX400V
- le fait que ces personnes ne disposent pas d’une connexion Internet leur permettant d’effectuer ce type d’étude
- que par conséquent aucune étude n’a en réalité été effectuée par vos services
- et que vous ne disposez donc d'aucun argument permettant d'opposer votre société à l'application du modèle statistique que je vous propose,
ceci afin d'être en mesure de poursuivre le traitement du dossier qui nous occupe.
Dans la mesure où la possibilité d'exposer vos arguments vous a été largement laissée à disposition comme indiqué dans l'historique de mes mails, il est donc établi de plein droit que vous ne disposez d'aucun argument permettant d'opposer votre société à l'application de ce modèle statistique.
Les différentes causes de panne sont reprises officiellement sur le site Internet SONY et reprennent les codes C:13:01, C:32:01, C:95, E:41:00, E:61:10, E:61:30, E:62:02, E:62:10, E:62:11, E:62:12, E:62:20, E:91:01 et E:94.
En supposant l’absence de tout défaut structurel ou vice caché, une étude statistique de fréquences devrait donc retourner un graphique similaire à celui-ci
Or, la mise en œuvre d’une étude statistique de fréquences basée sur les requêtes déjà fournies ci-dessus, permet en réalité d’obtenir le résultat suivant
qui indique une fréquence 20 fois plus élevée que la normale pour l’erreur E:62:10.
Cette constatation établit de manière irrévocable l’existence d’un problème structurel caché sur vos appareils photos.
Afin d'être en mesure de poursuivre le traitement du dossier qui nous occupe, la question suivante pour laquelle je souhaite obtenir une réponse de vos services est la suivante : disposez-vous d’arguments contradictoires et avez-vous la possibilité d’exposer d’une étude statistique alternative relative aux causes de panne de vos appareils photos ?
Etant entendu que la possibilité d'exposer vos arguments vous a été largement laissée à disposition comme indiqué dans l'historique de mes mails, vous comprendrez que, dans l'hypothèse où vous feriez à nouveau défaut ou faute de réponse, je considère de plein droit que vous acceptez sans réserve l’applicabilité du modèle statistique proposé ci-dessus et de ses conclusions, afin d'être en mesure de poursuivre le traitement du dossier qui nous occupe.
Je vous rappelle également que, suite à votre demande expresse et comme convenu entre les parties, la discussion qui nous occupe ne concerne évidemment pas la garantie constructeur de mon appareil DSC-HX400V.
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