Défauts récurrents des appareils SONY vs Certification ISO-9001

[amangen]

Message à l'attention du service d'assistance SONY et du Top Management SONY

Le site Internet SONY indique à l'adresse https://www.sony.net/SonyInfo/csr_report/quality/management.html que votre société est certifiée ISO-9001.

Je vous rappelle que la certification ISO 9001 définit des exigences pour la mise en place d'un système de gestion de la qualité pour les organismes souhaitant améliorer en permanence la satisfaction de leurs clients et fournir des produits et services conformes.

La norme vous impose donc l’orientation vers le client et plus spécifiquement (voir chapitre 8.3 en ISO9001 :2008 ou chapitre 8.7 en ISO9001 :2015) la documentation d’une procédure visant à prendre en compte, entre autres sur base d’une réclamation client, toute non-conformité dès son apparition (NCR-Non Conformity Report), à prendre des actions correctives immédiates visant à stopper la non-conformité (CAR-Corrective Action Report), à effectuer une analyse des causes racinaires (RCA-Root Cause Analysis), à implémenter des actions correctives à long terme (PCA-Permanent Corrective Action) et finalement à informer le client que la non-conformité a été effectivement éliminée.

Voyez (par exemple) https://www.iso9001help.co.uk/10.2%20Non-Conformity%20&%20Corrective%20Action.html ou consultez votre propre QMS.

En tant que client SONY, je requiers de vos services l’application pure et simple de ces procédures et principes ISO 9001 à mon encontre.

Je vous remercie donc de noter qu’il n’existe de facto que deux possibilités de réponse à ma demande :

• A. Soit votre société assume effectivement les exigences imposées par la certification ISO 9001
  Dans ce cas, je requiers alors officiellement de votre part la prise en charge d’une (ou plusieurs) non-conformité(s) que je souhaite faire traiter par votre société ainsi que par l’organisme certificateur.
  Il vous échet de m’indiquer les prochaines étapes à cet effet qu’il m’incombe de suivre.

• B. Soit vous prenez la responsabilité personnelle de ne pas respecter, en toute connaissance de cause, les exigences imposées par la certification ISO 9001. Il vous incombe alors de retirer la publication de la page https://www.sony.net/SonyInfo/csr_report/quality/management.html ainsi que toute publication annexe référant au même sujet.
  Vous comprendrez qu’à défaut je me réserve le droit de prendre toute action nécessaire par rapport aux organismes certificateurs (SGS, TüV, …) ainsi qu’auprès de l’organisme international de normalisation ISO.org (https://www.iso.org/fr/iso-name-and-logo.html) pour utilisation indue du logo ISO et de la mention certification ISO 9001.

Veuillez me faire savoir dans quelle situation (A ou B) vous souhaitez positionner votre société.

[amangen]

Bonjour,

Voici maintenant 6 mois écoulés depuis que @MorganeMr a promis de lire ses messages et de répondre à la présente...sans que cela ne soit le cas à ce jour.

L'état des messages envoyés est malheureusement toujours le même que celui indiqué début janvier.

Je souhaite donc faire appel si possible à l'un(e) des autres responsables du site :

@Lorraine__A, @Grace_C , @Danielle_A , puis-je aimablement vous demander de requérir une réponse de @MorganeMr à la question précédemment posée, ou peut-être disposez-vous vous-même de la capacité à y répondre directement ?

Je vous remercie.

Cordialement,

[ankou78]

Je suis impressionné par votre constance très naïve

Cette attitude de SONY est ancrée dans ses gènes, c'est un peu japonais quand même, ce sont les meilleurs, vous avez de la chance d'avoir acheté du matériel SONY même si c'est de la quincaille.

Je ferais bien le pari qu'ils ne vous répondront pas, mais j'espère très sincèrement pour vous me tromper.

Bonne continuation avec un appareil photo de la concurrence, ils sont excellents.

[amangen]

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@ankou78  a écrit:

Je suis impressionné par votre constance très naïve

Cette attitude de SONY est ancrée dans ses gènes, c'est un peu japonais quand même, ce sont les meilleurs, vous avez de la chance d'avoir acheté du matériel SONY même si c'est de la quincaille.

Je ferais bien le pari qu'ils ne vous répondront pas, mais j'espère très sincèrement pour vous me tromper.

Bonne continuation avec un appareil photo de la concurrence, ils sont excellents.

Bonjour @ankou78,

Je comprends votre frustration et croyez bien que je la partage. Je vous ai répondu également par message privé.

Néanmoins, ma démarche ici n'est ni naïve ni agressive, mais simplement factuelle.

Vis à vis de l'auditeur ISO-9001, la société SONY s'est officiellement engagée via la certification, à viser l'amélioration continue de la qualité et la satisfaction client au travers de la mise en oeuvre de diverses procédures visant à prendre en charge, entre autres sur base d’une réclamation client, toute non-conformité. Au sein de l'entreprise, chaque personne responsable est tenue d'avoir connaissance, et d'appliquer concrètement, ces procédures.

En l'occurrence, le but de cette discussion est précisément de quitter le champ des "cas soi-disant isolés",  "malheureux" ou "habituels" (excuses qui sont fréquemment mises en avant, voyez par exemple ici , ici...ou ici...) et d'aborder officiellement la question du comportement du fabricant face aux cas récurrents.

De deux choses l'une,

• soit l'ensemble des consommateurs que nous sommes peut alors espérer constater une réaction professionnelle et immédiate de SONY, ce qui, comme déjà évoqué dans cette discussion et à l'instar d'autres marques comme Apple, serait tout à son honneur et représenterait donc une opportunité de restaurer son image de marque ;
• soit nous devrons prendre malheureusement acte d'une absence totale de réaction ou pire, d'un déni explicite de prise en charge. Dans cette hypothèse, nous quitterions alors le champ des cas fortuits pour rentrer dans une situation qui démontrerait de manière factuelle et incontestable un comportement intentionnel. Il est cependant clair qu'à ce moment, cela ouvrirait le cas échéant la possibilité de toute une série d'autres possibilités de recours, tant d'un point de vue légal que d'un point de vue communicationnel.

Comme vous pouvez le constater, dans un cas comme dans l'autre, la question précise posée ici fera donc de toute façon avancer le débat, dans l'intérêt des consommateurs et/ou dans l'intérêt de la marque.

Ce qui est bien le but de ce forum, et, accessoirement (par rapport à la remarque de @MorganeMr ci-dessus), parfaitement compatible avec la charte d'utilisation de celui-ci.

Bonne journée à tous,

[ankou78]

Pas frustré, non, pas du tout. Déçu, vraiment très déçu!

La frontière est mince entre l'obsolescence programmée et le vice caché, SONY en fait un savant amalgame.

Je vous ai envoyé un message privé

Bonne continuation

[Fredox40]

Bonjour @amangen 😀
Je vous cite : "ma démarche ici n'est ni naïve ni agressive, mais simplement factuelle".
Je ne doute pas de la pertinence de votre démarche, mais vu le silence dans laquelle s'est enfermée @MorganeMr 🤐, (je n'ai pas eu de réponse non plus) je considère de mon côté que le dialogue avec cette personne est rompu.

Si sur ce forum il existe une autre porte d'entrée que @MorganeMr qui ait des responsabilités hiérarchiques équivalentes ou supérieures à cette dame, je lui demande de prendre le dossier en main afin comme vous le dites "avancer le débat, dans l'intérêt des consommateurs et/ou dans l'intérêt de la marque".

Cordialement.

Frédox

[amangen]

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@MorganeMr a écrit:

Bonjour @amangen 

Je n'ai pas encore pris connaissance de mes messages privés mais je prends toujours le temps de le faire et de répondre à nos consommateurs.

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Bonjour @Lorraine_A, @Grace_C , @Danielle_A ,

Je me suis permis de vous adresser un message privé afin d'attirer votre attention sur la discussion abordée via le post "Défauts récurrents des appareils SONY vs Certification ISO-9001".

Je me permets de vous rappeler que @MorganeMr avait pris publiquement l'engagement de répondre aux consommateurs qui s'adresseraient à elle, ce qui n'a malheureusement pas été le cas jusqu'ici et ce malgré de nombreux rappels pourtant aimables de ma part.

Puis-je donc aimablement vous demander de requérir une réponse de @MorganeMr à la question précédemment posée, ou peut-être disposez-vous vous-même de la capacité à y répondre directement ?

En votre qualité de responsable auprès de la société SONY, pouvez-vous donc m’indiquer les étapes qu’il m’est loisible de suivre afin d'appliquer les procédures ISO 9001 Non-Conformity/Corrective Action dans mon cas ?

Je vous remercie.

Cordialement,

[amangen]

Bonjour @Lorraine_A, @Grace_C , @Danielle_A , @MorganeMr ,

Auriez-vous des nouvelles concernant la demande ci-dessus ?

Je vous remercie.

Cordialement,

[MorganeMr]

Bonjour,

Sony prend très au sérieux la qualité de ses produits et surveille en permanence les réclamations pour défauts ou problèmes rencontrés sur ses produits par ses consommateurs. Dès lors qu’un problème général est confirmé, Sony prend systématiquement des mesures appropriées et les communique avec ses consommateurs. D’autre part, nous nous positionnons dans une démarche d’amélioration continue de nos produits via des mises à jour fréquentes des firmwares disponibles sur plusieurs gammes.

Les appareils photo que vous mentionnez sont des modèles de 2014 sur lesquels il n’a pas été détecté de problème général nécessitant notre intervention hors période de garantie.

Cette conversation est désormais close dans la mesure où ni moi ni nos services techniques ne vous apporterons une réponse différente vers une prise en charge des produits.

Bien à vous.

[jmpro0]

Surprenant !!! J’ai de fait,  fait un tour sur le web franco et anglophone , et avec le plus grand étonnement j’ai constaté que ce message d’erreur fait l’objet de nombreuses pages de recherches! Tant et si bien que me suis arrêter à la 50 eme , a raison de 15-20 liens par pages , ça en fait un nombre certain de réclamations. 
incredible, I was really 😯 surprised. That this problematic is not taking as recurrence from Sony , is very surprising.

So hab ich gleich die deutschen Web Seiten auch besucht. Und da auch,  kommt es stark nach vorne. So scheint es, ersten : kein isoliertestes Problem zu sein ! Und bestätigt dass, dieses Problem nicht ein lokales Fall ist. Sondern ein breites Spektrum Problem, der durch Europa erscheint. So hat es auch gar nicht zu tun mit eine, auf besondere Sprache, Problematik zu tun! 

Voilà , bien que ne possédant pas d’appareil compact Sony, je compatis à la douleur des utilisateurs confrontés à cette problématique et privé de l’usage de leurs appareils. Je suis d’autant plus surpris des réponses données, que je suis moi-même utilisateur de longue date de matériel Sony ( réflexes puis maintenant hybrides). Et très satisfait de la qualité du matériel et du service technique Sony. Et aussi très insatisfait de leur service commercial.
Partant, je me demande si l’issue de votre problème ne relève pas de ce service commercial, plutôt peu avenant ou trop délégué à des partenaires externes peu regardant à l’encontre de l’image de marque de Sony.
Enfin si votre dossier tient la route et est bien documenté, et que Sony Europe contrevient effectivement aux critères d’attribution ISO 9001. Une annonce , documents à l’appui, à l’organisme de contrôle qui a octroyé cette certification, avec copie si besoin à la structure faîtière du pays concerné ( soit le pays du siège européen de Sony) , me paraît être la suite logique de votre démarche.

pour terminer, dire que ce sont probablement des méthodes de Japonais, me paraît déplacé ! Au contraire, si l’un des lecteurs de se forum maîtrise la langue de Kawabata, il serait intéressant qu’il interpelle le forum Sony japonais sur leur prise de position face à cette problématique « européenne ». Ou, si celle-ci est présente aussi au Japon , qu’il nous en retransmette l’essentiel ici.  Car parfois attirer l’attention du sommet,  amorce des effets pyramidaux que tous les cris ici ne pourraient déclencher. 

[amangen]

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@MorganeMr a écrit:

Bonjour,

Sony prend très au sérieux la qualité de ses produits et surveille en permanence les réclamations pour défauts ou problèmes rencontrés sur ses produits par ses consommateurs. Dès lors qu’un problème général est confirmé, Sony prend systématiquement des mesures appropriées et les communique avec ses consommateurs. D’autre part, nous nous positionnons dans une démarche d’amélioration continue de nos produits via des mises à jour fréquentes des firmwares disponibles sur plusieurs gammes. Les appareils photo que vous mentionnez sont des modèles de 2014 sur lesquels il n’a pas été détecté de problème général nécessitant notre intervention hors période de garantie. Cette conversation est désormais close dans la mesure où ni moi ni nos services techniques ne vous apporterons une réponse différente vers une prise en charge des produits.

Bien à vous.

Bonjour @MorganeMr,

Je vous remercie de nous accorder votre attention, bien que je regrette quelque peu qu'il ait fallu 7 mois de patience à cet effet.

J'attire cependant votre attention, afin de conserver bon ordre dans ce forum et selon les règles d'utilisation de celui-ci, sur le fait que votre réponse concerne en réalité le sujet d'autres conversations, à savoir entre autres

Erreur E 62 10, défaillance du stabilisateur sur appareil photo dsc hx 300, et

HX400V un de plus avec l'erreur E62:10

auxquelles il vous est bien entendu loisible de prendre part. Je vous encourage d'autant plus à y reporter votre message, que l'existence du problème général E:62:10 auquel vous vous référez et qui concerne essentiellement entre 82 et 90% des modèles HX300 et HX400, y a déjà été confirmée il y a plusieurs mois suite à différents échanges dont je dispose, effectués avec le support technique SONY et avec le plus haut niveau de plaintes de SONY France. La confirmation des prises de mesures appropriées et de communications avec les utilisateurs telles que vous les annoncez, serait donc susceptible d'améliorer grandement l'image de marque de SONY, ce qui constitue bien sûr notre but commun.

En revanche, je constate malheureusement que vous n'apportez toujours nulle réponse quant à la prise en charge des procédures ISO-9001 à la demande de vos clients, ce qui pour rappel constitue bien le sujet de la présente discussion, comme déjà précisé il y a plusieurs mois. La question posée ici concerne très exactement la capacité de votre société à appliquer en pratique les procédures de qualité ISO 9001, et plus précisément les procédures NCR, CAR, RCA et PCA, à la demande expresse d'un client, conformément à ce que la procédure de certification et votre QMS prévoient.

Bien à vous,

[amangen]

Bonjour,

Sony prend très au sérieux la qualité de ses produits et surveille en permanence les réclamations pour défauts ou problèmes rencontrés sur ses produits par ses consommateurs. Dès lors qu’un problème général est confirmé, Sony prend systématiquement des mesures appropriées et les communique avec ses consommateurs. D’autre part, nous nous positionnons dans une démarche d’amélioration continue de nos produits via des mises à jour fréquentes des firmwares disponibles sur plusieurs gammes. Les appareils photo que vous mentionnez sont des modèles de 2014 sur lesquels il n’a pas été détecté de problème général nécessitant notre intervention hors période de garantie. Cette conversation est désormais close dans la mesure où ni moi ni nos services techniques ne vous apporterons une réponse différente vers une prise en charge des produits.

Bien à vous.